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Come creare un rapporto di fidelizzazione con i tuoi clienti nel mondo della moda

Tutte le strategie di marketing ruotano intorno ad alcuni principali obiettivi, uno dei quali è il raggiungimento di un soddisfacente livello di fidelizzazione dei clienti.

Questo punto è valido soprattutto per i fashion brand che, operando in un mercato molto competitivo, hanno la necessità di soddisfare i clienti e farli ritornare ad acquistare di nuovo, in modo da vincere sulla concorrenza.

Lo sforzo fatto per acquisire un cliente non dovrebbe, infatti, concludersi con la vendita, ma questa dovrebbe essere solo il primo passo di una strategia più ampia, che porti al ritorno del cliente stesso e ad un suo nuovo acquisto, magari facendolo anche diventare ambasciatore del tuo negozio e generando un passaparola positivo.

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Bisogna ricordare che, qualsiasi sia il settore in cui la tua azienda opera, è molto più vantaggioso ed economico condurre un cliente fidelizzato ad acquistare nuovamente piuttosto che convincere un cliente nuovo ad effettuare il suo primo acquisto: secondo l’Harvard Business Review, infatti, acquisire un nuovo cliente può costare tra le 5 e le 10 volte di più piuttosto che mantenerne uno già esistente.

Analizzando le strategie di marketing messe in atto dai fashion brand, appare chiaro come per ottenere la fiducia del cliente è necessario dimostragliene altrettanta: i marchi di lusso insegnano che un rapporto chiaro e trasparente con la propria clientela costituisce una base solida per una relazione duratura; la percezione del marchio e l’instaurazione di una connessione emotiva con il cliente, poi, fanno il resto.

Come fare quindi per creare un ulteriore vantaggio per la clientela superandone le aspettative?

  • Crea programmi preferenziali e trattamenti come le fidelity card: nessuno vuole essere dato - è proprio il caso di dirlo! - per scontato. Non dimenticare mai di mostrare ai tuoi clienti che apprezzi la loro fedeltà, soprattutto in un ambito così mutevole e variabile come quello della moda. Permetti ai tuoi clienti di accumulare punti o di ricevere promozioni speciali a seguito dei loro acquisti in modo da farli sentire unici
  • Riserva promozioni speciali ed inviti esclusivi ai tuoi clienti: perché non organizzare un evento solo per loro, per esempio e farli sentire esclusivi e privilegiati?
  • Personalizza offerte e promozioni: incentivare gli acquisti con promo o premi inaspettati è un metodo spesso utilizzato. Riservare trattamenti speciali al cliente, che non sempre si aspetta, ti permetterà di lasciarlo felicemente sorpreso e positivamente colpito. Si tratta di attenzioni che, economicamente parlando, non hanno un grande costo ma assicurano un ritorno considerevole in termini di fidelizzazione
  • Crea una community o un forum online che consentano un’interazione continua con i clienti anche sui principali social network
  • Perfeziona il servizio di Customer Care per rispondere con competenza e risolvere i problemi del cliente con velocità ed efficacia. Tieni conto delle opinioni dei tuoi clienti: studia le recensioni sui prodotti, rispondi alle loro domande e cerca di migliorare i punti deboli del tuo brand in modo da fargli capire che sei disposto a crescere grazie ai loro feedback
  • Utilizza una precisa ed efficace strategia di email marketing che comunichi news utili con aggiornamenti sui prodotti o sui desiderata del cliente o che lo tenga informato sulla gestione della spedizione del suo ordine. Si deve sempre partire dal presupposto che un’informazione chiara e completa è garanzia di successo sotto ogni punto di vista, anche e soprattutto nel caso di situazioni di crisis (per esempio legate a un ritardo dell’ordine). In questo caso i fashion brand insegnano come un avviso tempestivo del cliente e una ricompensa che vada a colmare il disguido – da una consegna gratuita o un servizio extra, sempre gratuito - servono a cementificare la relazione. Anche nel caso in cui non sussistano problematiche, è buona cosa tenere sempre informati i clienti sulla tracciabilità del loro pacco, in qualsiasi momento lo desiderino
  • Offri prodotti correlati: un fashion website celebre come Asos ha costruito gran parte del suo successo sulla continua offerta di prodotti attinenti agli ordini fatti dai clienti - suggerire gli accessori giusti a chi compra un vestito, per esempio – e questa strategia è di facile attuazione e di immediata replica
  • Presentati online con un sito che sappia fornire le informazioni di cui il cliente ha bisogno, catturandone, al contempo, l’attenzione: gli americani parlano, a questo proposito, del celebre “fattore wow”, ovvero della ricerca dell’esperienza capace di fare la differenza per i clienti, dal forte potere attrattivo e soprattutto in grado di ricondurre il cliente stesso a ripeterla. I fashion brand di successo organizzano vere e proprie ricerche di mercato e di marketing per arrivare a definire il carattere del “Wow” e replicarlo; per chi non possiede uguali mezzi, è sufficiente un brainstorming con i propri collaboratori e un’attenta analisi di quanto emerso da piccole ricerche di customer care per creare uno “wow tailor made” assolutamente apprezzabile nei risultati finali
  • Idea contest che sottolineino l’importanza dell’apporto di ogni singolo cliente e che lo facciano sentire al centro del processo di acquisto
  • Utilizza i social network per creare un rapporto diretto con i consumatori
  • Aggiungi valore ai tuoi prodotti: per mettere in risalto le virtù di quanto si propone, è necessario impreziosire il proprio prodotto sottolineandone gli atout con una comunicazione dedicata e declinata sulle caratteristiche stesse dell’oggetto con contenuti personalizzati
  • Trasforma sempre i vantaggi competitivi in opportunità: se una consegna programmata per cinque giorni arriva prima, perché non dare modo al cliente di approfittare di questo anticipo valorizzando la tua attività?
  • Trasforma le situazioni negative in positive: si sa, solo nel migliore dei mondi possibili tutto andrebbe sempre in maniera perfetta ma non bisogna dimenticare che anche le aziende più importanti incappano spesso in passi falsi che possono portare esperienze negative ai propri clienti. Per questo è necessario analizzare in maniera dettagliata quello che ha causato un intoppo del servizio, studiarlo e volgerlo a proprio favore migliorandolo per evitare che si ripeta in futuro. Ricorda che un commento negativo, se ben gestito, può trasformarsi in un’esperienza positiva per l’utente e migliorare l’idea che lo stesso ha del tuo brand

La customer satisfaction è una voce importante nel percorso di fidelizzazione tra un brand e i suoi clienti e comprende tutte quelle azioni – da un database efficiente, agli strumenti di Customer Intelligence – che permettono di realizzare campagne di web marketing personalizzate e capaci di garantire risultati.

Una clientela fidelizzata costituisce la base per la crescita tout court di un brand o di un’azienda, obiettivo che si può raggiungere mettendo in atto strategie che consentano di soddisfare il maggior numero di clienti e di rafforzare il brand e la percezione di esso.

Per avere un monitoraggio effettivo di questo percorso di fidelizzazione e provare strategie di web marketing efficaci, puoi rivolgerti a noi di Babotel.

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